Dans une logique visant à optimiser au maximum les performances de l’entreprise, la notion d’expérience collaborateur, apparue relativement récemment dans l’Hexagone, tend à se faire une place de plus en plus importante dans les stratégies déployées par les services de ressources humaines. Cet angle de travail, qui place l’expérience du salarié au coeur d’une amélioration des résultats de l’entreprise sur le long terme, est de plus en plus plébiscitée. De quoi s’agit-il et quels sont ses atouts ?

L’expérience collaborateur

Le terme « expérience collaborateur » fait bien entendu penser à la notion, plus classique, d’ « expérience client » : le suivi de l’expérience d’un consommateur lors de son processus d’achat. En effet, l’expérience collaborateur s’appuie sur la même logique. Elle s’intéresse à l’expérience vécue par un salarié au sein de l’entreprise tout au long de son parcours. Il s’agit effectivement de s’intéresser non seulement aux moments cruciaux de son parcours, tels que ses promotions, ses changements de poste ou ses mutations, pour ne donner que quelques exemples, mais également à ce qu’il vit au quotidien. Relations avec ses collègues ou avec sa hiérarchie, sentiment d’appartenance ou d’intégration à l’entreprise… autant d’aspects de la vie du salarié que l’expérience collaborateur prend en considération.

Lorsque l’on s’intéresse à l’expérience client au sein d’une entreprise, les résultats sont clairs : cette stratégie vise à améliorer l’expérience du consommateur à l’occasion de son achat porte ses fruits de façon concrète pour l’entreprise. Un client satisfait de son expérience d’achat sera plus enclin à donner une image positive de la marque et à lui offrir une bonne publicité, permettant ainsi de créer un socle de prospects toujours plus important, menant ainsi à une clientèle plus large. Une expérience d’achat positive conduit également à la fidélisation du client. Il s’agit donc d’un cycle complet ayant des répercussions positives à court, moyen et long termes. L’idée a donc été de s’inspirer de ce modèle et de l’étendre à l’expérience vécue par un salarié au sein de son entreprise. En toute logique, si un client satisfait a un effet positif sur l’entreprise, un salarié heureux de travailler pour l’entreprise, motivé au quotidien et désireux d’en faire toujours plus apportera lui aussi son lot d’effets positifs sur la société. L’expérience collaborateur est ainsi un véritable enjeu pour les services des ressources humaines et les managers et supérieurs hiérarchiques en sont des acteurs clés.

Les ressources humaines et les responsables au coeur de l’expérience collaborateur

L’expérience collaborateur est un axe stratégique connu d’un grand nombre de responsables en ressources humaines dans les entreprises françaises. Si plus des deux tiers des employés RH connaissent le sujet, le pourcentage d’entreprises hexagonales l’ayant toutefois mis en place est relativement faible puisqu’elles sont moins d’un quart a avoir développé une stratégie basée sur l’expérience collaborateur. Au vu des résultats probants apportés par celle-ci, il est tout à fait envisageable de la voir se développer de manière importante au cours des années à venir. En effet, les collaborateurs et les responsables des services de ressources humaines sont les premiers acteurs de l’expérience collaborateur : c’est eux qui suivent le salarié au fil de sa vie dans l’entreprise, qui en tirent les résultats et qui font en sorte de prendre les décisions pertinentes pour améliorer cette expérience. Mais les supérieurs hiérarchiques des salariés ont également un rôle crucial à jouer. De la même manière que l’expérience client se construit via la relation entre le consommateur et le vendeur, une expérience collaborateur positive est en grande partie le fruit d’une relation satisfaisante et adaptée entre le salarié et son supérieur hiérarchique.

Fonctionnement et atouts de l’expérience collaborateur

L’expérience collaborateur se focalise sur la vie du salarié au sein de l’entreprise, et ce, dès son arrivée et tout au long de son parcours. En effet, si certains se questionnent sur les catégories de salariés à privilégier (nouvelles recrues, managers, employés aux premiers échelons), il est évident pour les services ressources humaines que l’expérience collaborateur porte véritablement ses fruits si elle déclinée à tous les salariés de l’entreprise. L’un des enjeux cruciaux de l’expérience collaborateur est bien entendu l’amélioration des relations entre salariés, que ce soit sous un angle horizontal ou hiérarchique. Les avantages de l’expérience collaborateur sont assez clairs : des salariés plus heureux offriront de meilleures prestations, permettront de diminuer le turn-over, rendront l’entreprise plus attrayante pour d’éventuels futurs employés et, fruit du cumul de toutes ces données, permettront à l’entreprise de profiter de performances globales améliorées. Cette nouvelle pratique en émergence, on peut encore avoir quelques difficultés à définir concrètement ses contours, ce qui peut amoindrir les bénéfices de sa mise en place dans l’entreprise. Néanmoins, au vu de son attrait pour de nombreux RH, l’expérience collaborateur semble avoir de beaux jours devant elle.

Ainsi, on constate qu’à l’instar de l’expérience client sur laquelle elle se fonde, l’expérience collaborateur mise sur la prise en compte du bien-être du salarié, et ce, à court, moyen et long terme. En effet, si un employé est satisfait de l’expérience qu’il vit au quotidien dans l’entreprise, cette dernière bénéficiera de façon positive. A l’heure actuelle, l’expérience collaborateur n’en est qu’à ses balbutiements en France. Mais tout porte à croire qu’elle constituera une stratégie RH centrale dans un futur proche.